Banda larga fixa é o serviço com maior crescimento de queixas na Anatel em 2019
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou em 2019 2,98 milhões reclamações de consumidores de serviços ofertados pelas prestadoras de telecomunicações – telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações.
O balanço divulgado hoje, 10, pela agência mostra, no entanto, que na banda larga fixa o crescimento foi muito maior, de 15,68%, Em volume de reclamações, foram registradas quase 80 mil reclamações a mais do que em 2018.
Em média, no ano de 2019, para esse serviço, foram registradas 1,50 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço, enquanto, em 2018, esse índice foi de 1,37.
Nos demais serviços, o volume de reclamações acompanhou de perto o crescimento ou a queda no número de consumidores, o que sugere estabilização após as quedas consecutivas desde 2015.
O crescimento também no conjunto dos serviços aparece quando as reclamações são comparadas com a base de acessos em serviço das operadoras. O Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79 contra 0,76 em 2018. Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93. Tal índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de 1.000 acessos em serviço.
Cobrança e pré-pago na dianteira
Questões relacionadas à cobrança e ao crédito pré-pago foram os maiores motivadores de registros: foram cerca de 1,24 milhão deles em 2019, ou 42% do total das reclamações. Reclamações envolvendo a qualidade e o funcionamento dos serviços, por outro lado, sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos, ou 53 mil. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das reclamações registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior.
Abnor Gondim, Telesintese, 10 de fevereiro de 2020
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