Oi e Vivo tiram as piores notas em pesquisa de satisfação da Anatel
A Anatel divulgou nesta segunda-feira, 11/3, a quarta edição da pesquisa anual sobre satisfação e qualidade percebida pelos usuários de telecomunicações. No geral, o cenário é de melhoria na percepção dos consumidores, em todos os serviços – telefonia fixa e móvel, tv paga e internet fixa. Mas o atendimento continua sendo o ponto fraco no relacionamento com os clientes.
“Muito embora tenhamos percebido um aumento no nível de satisfação dos consumidores, convalidado pelo numero decrescente de reclamações registrados nos canais da Anatel e pela diminuição do volume de reclamações nos Procons, temos que reconhecer que há muito a ser melhorado, sobretudo nos aspectos atinentes à atendimento e capacidade de resolução das demandas”, sintetizou o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, ao divulgar os números.
Esta é a quarta edição da pesquisa anual desenvolvida pela agência e custeada pelas empresas reguladas. Foram 103,4 mil entrevistas a clientes de operadoras com pelo menos 10 mil consumidores em cada estado da federação. As notas de 2018, baseadas numa escala de 0 a 10 em seis ou sete indicadores, são todas maiores que as de 2017 e com exceção da banda larga fixa, são as maiores da série iniciada em 2015.
A pesquisa também reforçou que as prestadoras de menor porte são as melhor avaliadas pelos consumidores – todas as melhores notas foram para empresas com menos de 50 mil clientes ou com atuação regional. E no caminho inverso, as maiores operadoras, a Oi e a Vivo, dividem as piores notas. A Oi tem a pior avaliação (5,41 no RJ) em banda larga fixa, telefonia fixa (6,1 na BA) e telefonia móvel pós paga (6,28 no RJ). A Vivo as menores em telefonia móvel pré-paga (6,46 no MT) e TV por assinatura (6,56 em GO).
Melhores avaliadas foram a Copel, no Paraná, em banda larga fixa (8,35), serviço onde também se destacaram a cearense Brisanet (7,95) e a catarinense Unifique (7,64). A maior nota em telefonia fixa foi para a Tim (8,27), que é principalmente uma operadora móvel. Seguida por Claro (8,13) e Algar (8,10). Em celular pós pago, liderou a MVNO Porto Seguro (8,83), agora vendida para a Tim, mas a Vivo também aparece (8,13). No pré-pago, a Nextel (8,21) foi a melhor avaliada, acompanhada por Vivo (8,19) e Tim (8,16). E em TV paga, a Nossa TV (9,07) registrou a maior nota.
Na média, a pesquisa indica que todos os indicadores melhoraram. A satisfação geral com a telefonia fixa passou de 6,92 para 7,11; com a telefonia móvel pós paga de 6,99 para 7,32; a pré paga de 6,83 para 7,19; a TV paga de 6,93 para 7,18 e a banda larga fixa de 6,23 para 6,43. Para as operadoras, motivo de comemoração. “A Pesquisa confirma melhoria em todos os indicadores dos serviços de telecomunicações”, diz o Sinditelebrasil, em nota.
“O crescente índice de satisfação dos clientes com os serviços é fruto de investimentos contínuos das prestadoras, de cerca de R$ 28 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços, melhoria da qualidade e do relacionamento com os clientes”, aponta a entidade que representa as operadoras.
Para incentivar ainda mais a melhoria dos serviços, a Anatel publica nos próximos dias o primeiro edital com objetivo de premiar duas operadoras de telecomunicações, uma entre as grandes, outra entre as de pequeno porte, que tenham implantado alguma prática inovadora no atendimento ao consumidor.
“O recado do consumidor é claro. Ele quer resolutividade. E ainda o atendimento é algo que as empresas precisam realmente se atentar com mais afinco”, afirmou o presidente da agência, Leonardo de Morais, na divulgação da nova pesquisa anual de satisfação e qualidade percebida dos serviços de telecomunicações.
Em janeiro de 2019, entre as autorizadas, a Claro registrou a maior participação de mercado, com 10,2 milhões de linhas fixas no país (62,41%), seguida pela Vivo, com 4,3 milhões (26,32%), e TIM, com 897,8 mil linhas (5,48%).
Em relação às concessionárias, a Oi possui o maior volume de linhas fixas, 11,9 milhões de linhas (56,04%), seguida pela Vivo, 8,5 milhões de linhas (39,83%). Os números foram divulgados nesta sexta-feira (8) pela Anatel.
Luís Osvaldo Grossmann, Convergência Digital, 11 de março de 2019
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