Operadoras vão adotar limite diário e horários para telemarketing
Em fase de desenvolvimento, o modelo de autorregulação que resultará no chamado “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing” deve ter dois de seus seis itens antecipados, informou um grupo de empresas do setor em carta recebida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) no último dia 29. As medidas envolvem a definição de horários no qual o telemarketing ativo é permitido e um limite diário de três ligações para um mesmo número.
O documento foi publicado pelo portal Consumidor Moderno e depois enviado a este noticiário pela assessoria de comunicação do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Nele, as operadoras reconhecem a “urgência da adoção de algumas iniciativas” e se comprometem, “por meio de correspondências individuais encaminhadas à Anatel, em um prazo mais curto de 30 dias, encontrar um posicionamento comum e adotar as medidas necessárias, em até 60 dias, para que os consumidores só recebem ligações de telemarketing ativo em horários adequados e de forma não insistente”.
A proposta de horários permite ligações das 9h às 21h em dias úteis e das 10h às 16h nos sábados, ficando vedada a prática em domingos e feriados nacionais, salvo em caso de solicitação ou autorização pelo consumidor. Já o outro compromisso inclui “não realizar ligações de forma insistente, limitadas a no máximo três chamadas efetuadas pela prestadora e recebidas pelo mesmo terminal de acesso do consumidor no mesmo dia”.
As empresas também se comprometeram a revisar internamente políticas de renitência, que hoje “variam de acordo com os produtos e serviços oferecidos bem como os diversos perfis existentes de consumidores”. Para tal, devem ser consideradas “as melhores práticas de abordagem” em esforços nas áreas internas e em empresas parceiras que atuam no segmento. Vivo, Claro, Oi, TIM, Algar, Nextel, Sky e Sercomtel assinam a carta.
Em fase final de desenvolvimento e implementação pelas prestadoras, o Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing foi assumido pelas teles como compromisso em carta enviada à Senacon e Anatel no mês de março; na época, o prazo para a implantação do modelo de autorregulação foi fixado em seis meses. Uma das medidas previstas para este período é a criação de um “mecanismo nacional e centralizado para o registro das intenções de bloqueio dos consumidores nas prestadoras e nos órgãos de defesa do consumidor”.
O projeto mira outro dos princípios listados pelas teles (o de respeitar o desejo do consumidor não receber ligações). Sobre o tema, as operadoras ainda argumentam que “a diversidade de fontes de solicitações de bloqueios decorrentes de diversas legislações estaduais e municipais” poderiam atrapalhar um esforço coordenado.
Os outros princípios assumidos pelas teles na formulação do novo código de conduta são receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas, garantir a aderência à Lei de Geral Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores. A Anatel estima que 30% das ligações de telemarketing estejam relacionadas com as prestadoras de telecom.
Henrique Julião, Teletime, 31 de maio de 2019
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