Percepção das teles melhora, mas consumidores querem portabilidade
A portabilidade continua uma possibilidade para 74% dos consumidores, um crescimento de 10 pontos percentuais em relação a 2017. Os dados são da nona edição da pesquisa Estudo Operadoras de Telefonia Celular, da empresa de pesquisa de mercado e consultoria CVA Solutions, e que foi realizada em julho deste ano com 7 mil entrevistados de todo o País, sendo 3.946 com planos pré-pagos e 3.096 com pós-pago e controle. O principal motivo para que as pessoas queiram mudar é o menor custo.
Conforme é possível notar pelos dados da própria Anatel, os planos pré-pagos estão perdendo a força no mercado, e a tecnologia LTE avança na preferência do brasileiro. A CVA diz que quase 10% das pessoas utilizam somente dados móveis, e 14% usam exclusivamente para voz – em 2013, este último índice era de 55%. Quem tem pré-pago usa prioritariamente o Wi-Fi (40%), mas 37% já contam com 4G, contra 22% que usam 3G. No pós-pago, o Wi-Fi é o principal meio para 30%, contra 49% com LTE e apenas 19% para 3G.
Houve avanço no índice de satisfação com a qualidade de rede de dados das operadoras móveis. Mais de 70% dos consumidores de pré-pago confirmaram isso, enquanto no pós-pago o índice foi de 80%. Segundo o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, a aprovação é fruto de investimentos das teles em infraestrutura, além de “menos linhas congestionadas com a recessão econômica” recente. “Os preços dos serviços, estáveis há três anos, também indicam uma queda nos valores, descontada a inflação”, explica.
A pesquisa também segmentou o perfil de uso dos consumidores. A faixa etária que mais usa a rede de dados tem média de 25 a 29 anos. Até os 40 anos, o “índice digital” é de que usa mais redes de dados, enquanto de 60 em diante, o serviço de voz é o mais usado. A mesma tendência para dados é relacionada à renda alta. Por sua vez, 42% dos consumidores conhecem o serviço de arquivo de dados em nuvem da operadora, sendo que 24% da base pré-paga e 27% da pós-paga utilizam. Do total, 5% dos entrevistados afirmaram pagar por esse serviço de valor agregado.
Percepção
Os problemas do serviço móvel apontados pelos usuários mostram tendências de mudança. No pré-pago, a ausência de sinal foi motivo de reclamação para 66,8%, contra 80% em 2015. No pós-pago, o percentual é de 63%, contra 83% há três anos. O atendimento insatisfatório é citado por 41,9% do cliente pré, e 38,8% para o pós. Em 2015, os índices eram respectivamente de 53% e 57%.
Outra indicação de melhora da percepção do consumidor é o avanço da nota da telefonia celular em relação a 47 outros setores da economia, saindo da 46ª posição em 2017 para 38ª neste ano. Em uma escala de 1 a 10, a nota média melhorou de 6,62 para 7,28. O melhor setor é o de micro-ondas (nota 8,87), enquanto o pior é de “PVA – Satisfação de Funcionários de Empresas Privadas” (nota 6,28).
O levantamento da CVA também questionou os entrevistados para estabelecer um índice de “Força da Marca”, que equivale a atração menos rejeição perante clientes e não clientes. No pré-pago, a operadora com maior índice foi a Vivo, com 21,5%. A consultoria diz que a TIM é segunda colocada, mas não divulgou a porcentagem. O “Valor Percebido” (relação custo/benefício) no pré-pago teve a Nextel como primeira (1,09), seguida pela Claro. Na “Recomendação líquida” (promotores menos detratores), também no pré, a Nextel teve índice de 40,4%, com a Claro em segundo com 20,7%.
No pós-pago e controle, a Vivo lidera com 29% em Força da Marca, seguida pela Claro. O Valor Percebido tem a Nextel como primeira colocada, com nota 1,08, seguida da Claro. Já em Recomendação Líquida, novamente a Nextel aparece em primeiro, com 47,7%, seguida da Claro.
Bruno do Amaral, Teletime, 27 de agosto de 2018
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