TCU vota esta semana auditoria sobre acompanhamento da Anatel nos serviços móveis
Está na pauta do plenário do Tribunal de Contas da União desta quarta, 14, a votação do processo que analisa a atuação da Anatel no acompanhamento da qualidade da telefonia móvel no Brasil. O processo decorre de auditoria realizada a partir de 2015 e que analisou diversos aspectos: de indicadores de qualidade exigidos pela agência ao Índice de Desempenho de Atendimento das empresas (IDA), passando pela atuação da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ) na banda larga móvel, pela questão das franquias nos planos de oferta de banda larga móvel e pela cautelar de 2012 que suspendeu as vendas de chips de algumas das principais operadoras (TIM, Claro e Oi), com o subsequente Plano de Melhoria de Qualidade. Até mesmo a aplicação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) é analisada. O relatório técnico que embasa a auditoria parte da constatação de piora nos indicadores e do crescente volume de reclamações contra as operadoras móveis e faz duras críticas à agência, como tem se tornado comum nesse tipo de auditoria do TCU. Para os técnicos do tribunal, deficiências na fiscalização da agência podem estar contribuindo para a degradação da qualidade dos serviços e desconhecimento do consumidor em relação a seus direitos.
O relatório técnico da secretaria de fiscalização do TCU traz uma série de recomendações e determinações, que poderão ou não ser acolhidas pelo ministro relator, Bruno Dantas. A Anatel apresentou respostas ao TCU na semana passada, segundo apurou este noticiário, mas não se sabe se elas serão suficientes para reverter a tendência de mais um duro acórdão contra a agência. As recomendações são as seguintes:
* Recomenda que a Anatel amplie a fiscalização sobre os planos de oferta para assegurar que o consumidor tenha todos os detalhes sobre os planos constatados;
* Há uma parte especial dedicada a criticar a inação da Anatel em relação ao acompanhamento das franquias de dados das operadoras móveis, e no fim a área técnica do TCU recomenda que a agência acompanhe de maneira tempestiva, e com ciência e concordância do conselho diretor, as alterações contratuais realizadas pelas operadoras que envolvam a relação de consumo entre usuários e as empresas.
* A análise do TCU critica a forma como a Anatel divulga os indicadores de qualidade e os critérios utilizados, e até mesmo a forma como o aplicativo da agência apresenta os dados, indicadores e mapas de cobertura é criticada.
* Há críticas à forma como a Anatel conduziu a avaliação da percepção de qualidade dos serviços nos últimos anos e determina que seja elaborado um plano de acompanhamento periódico, com espaçamento menor das pesquisas.
* O TCU pede um plano em 90 dias para resolver os problemas recorrentes de cobrança, hoje os mais comuns registrados pela agência, e ao mesmo tempo pede a reavaliação da quantidade de indicadores e o escopo das informações solicitadas. O TCU quer saber se os indicadores não estão extrapolando a regulamentação. O TCU constatou ainda deficiências na coleta de dados e cálculos dos indicadores.
* O órgão de controle recomenda metas de qualidade segmentadas do serviço móvel, considerando a realidade das regiões monitoradas, sobretudo porque algumas metas partem de parâmetros que envolvem tecnologias com desempenhos diferentes, como 2G e 3G.
* O relatório aponta fragilidades e critica os critérios de aferição de qualidade da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ) sobre a banda larga móvel, critica a falta de acompanhamento da Anatel sobre o trabalho da entidade e recomenda uma fiscalização mais efetiva sobre a EAQ.
* O relatório critica a falta de critérios e a pouca efetividade do IDA, o Índice de Desempenho no Atendimento, e sugere que ele passe por uma revisão com readequação dos critérios.
* O parecer critica severamente o comportamento da Anatel em relação à cautelar que suspendeu as vendas de novas linhas pelas operadoras móveis em 2012. Critica os critérios utilizados pela agência, a pouca efetividade e o fato de que uma operadora foi deixada de fora. Por isso, propõe que a Anatel regulamente o instrumento de cautelar e as condições de aplicação do recurso para “mitigar o uso de medidas cautelares baseadas em critérios inadequados”.
* O TCU aponta pouca efetividade do Plano de Melhoria de Qualidade subsequente à cautelar de 2012 e de sua fiscalização, que conseguiu apenas 50% das metas alcançadas. Para o TCU, há uma possível inadequação na forma como a Anatel acompanha e incentiva a qualidade do SMP.
* O TCU recomenda que, caso a agência celebre Termos de Ajustamento de Conduta ou termos de compromisso, que a Anatel avalie a conveniência e oportunidade de realizar internamente um planejamento dos esforços de acompanhamento tempestivo das obrigações previstas.
* O órgão de controle constatou que depois da suspensão de vendas, a agência declarou cumprido parcialmente o Plano de Melhorias de Qualidade (cerca de 50% dos compromissos), mas sem dar transparência ou formalizar os documentos sobre quais aspectos foram cumpridos nem quantificou o grau de descumprimento de cada operadora. A Anatel, segundo o TCU, poderia ter suspendido de novo as vendas, pois isso estava previsto inicialmente. Mas, ao contrário, estabeleceu novas metas não previstas, gerando instabilidade de critérios. O TCU pede providências.
* Os técnicos do órgão de controle pedem um estudo, em até 90 dias, para avaliar a adequação e atualidade dos parâmetro mínimo de cobertura do serviço de telefonia móvel definido pela agência e exigido das operadoras, levando em consideração as variáveis que podem impactar a satisfação dos consumidores, como densidade populacional, regiões de maior relevância para o município e possíveis pontos estratégicos. Segundo o TCU, há editais que estabeleceram o percentual mínimo de 50% da área urbana, outros que estabeleceram 80% e outros, como o de 700 MHz, que não trazem nenhuma obrigação.
* Por fim, o tribunal de contas pede a exclusão do Manual Técnico do RGC de qualquer interpretação que tenha resultado em alteração do significado ou abrangência do texto vigente do regulamento. Segundo o TCU, o grupo formado pelas empresas e Anatel que escreveu o manual extrapolou o texto da regulamentação.
Samuel Possebon, Teletime, 12 de setembro de 2016
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