Telecom é alvo de 56,9% das reclamações no consumidor.gov.br
Em 12 meses de funcionamento, a plataforma de negociações ‘consumidor.gov.br’, organizada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, registrou 103,7 mil reclamações. E como se dá desde o lançamento do site, em junho do ano passado, o setor de telecomunicações concentra a maior parte das queixas: 56,9%. Os dados foram divulgados no fim de junho, mas a base é relativa ao período encerrado em maio.
E em telecom, a maioria das reclamações são contra operadoras de TV por assinatura – que concentram 9,3% delas no portal. Em seguida vem telefonia móvel pós paga 8,8%; aparelho celular, 8,6%; telefonia móvel pré-paga, 7,1%; telefonia fixa,7%; cartão crédito/débito/loja, 6,9%; internet fixa, 5,9%; pacote de serviços (combo), 5,1%; internet móvel, 4,3%; televisão, 3,3%
No geral, as reclamações refletem a realidade dos Procons: os temas relacionados a ‘cobrança’ lideram (34,8%), seguidos por ‘contrato/oferta’ (21,7%), ‘vício de qualidade’ (20%), ‘atendimento/SAC’ (16,5%), ‘entrega do produto (5,4%), ‘informação’ (1,2%) e ‘saúde e segurança’ (0,5%).
Vale lembrar que a ideia do portal é facilitar negociações diretas entre consumidores e empresas ou oferecer mediações. O sistema funciona em bases “voluntárias” – ou seja, os dois lados devem se cadastrar no site. Até aqui há 110,2 mil consumidores cadastrados e 247 empresas – há um ano esses números eram 19 mil e 127.
A margem de sucesso é bastante razoável. Segundo o balanço da Senacon, 99,7% das reclamações são respondidas, em um prazo médio de 7 dias. Em média, 77,9% dos problemas são solucionados – quadro que leva os consumidores participantes a avaliarem o processo com uma nota média de 3,1, em uma escala de 1 a 5.
Compras realizadas por telefone (28,9%), em lojas físicas (24,3%) e pela internet (23,4%) concentram a grande maioria das reclamações – mas um percentual alto, 18,2%, diz respeito a queixas de quem alega não ter comprado ou contratado qualquer serviço (mas foi cobrado assim mesmo).
Entre as 247 empresas cadastradas, 12 aparecem classificadas no âmbito de ‘operadoras de telecomunicações’ nos serviços de telefonia, internet e TV por assinatura. As 12 empresas – Oi (fixo e móvel), Claro (fixa, móvel e TV), Tim, Vivo/Telefônica, GVT, SKY, Intelig, Nextel e Copel Telecom – correspondem a sete grupos econômicos distintos.
No campo da internet, apenas três empresas categorizadas como ‘provedores de conteúdo e outros serviços’ já se cadastraram na plataforma: BuscaPé, ParPerfeito e o Portal Terra (que é do grupo Telefônica, que também aparece, através da Vivo, na lista de operadoras).
No entanto, ainda na rede mundial, outras 37 empresas aparecem em uma categoria à parte de ‘comércio eletrônico’ – basicamente lojas online como Americanas.com, Casasbahia.com, Extra.com, Ingresso.com, Submarino ou Blockbuster. A categoria com o maior número de empresas, porém, é de ‘Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartões’ – são 46.
Luís Osvaldo Grossmann, Convergência Digital, Sexta-feira, 03 de Julho de 2015
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