Telefonia gera mais reclamações entre os consumidores
Pesquisa revelou que 97% dos compradores tiveram experiências ruins com as empresas.
Uma pesquisa realizada pela E-CRM123, organização que atua no desenvolvimento de soluções para o gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais, revelou que os clientes estão insatisfeitos com as empresas no Brasil.
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O estudo “Qualidade do atendimento ao consumidor no Brasil” mostrou que 97% dos compradores tiveram experiências ruins e 86% não voltariam a contratar serviços ou realizar compras com as mesmas empresas, além de 93% que não as indicariam para amigos e familiares. A telefonia lidera o ranking das reclamações em 55%, seguido das Pontocom, 14%, e Varejo, 8%. As áreas de Hospitais e Transporte Aéreo somam juntos 23% das queixas.
A pesquisa ouviu em profundidade mais de 800 pessoas em todo o país. Do universo estudado, 83% estariam dispostos a pagar mais por um serviço de melhor qualidade e 68% voltariam a fazer negócios com a empresa mediante um bom desconto ou promoção.
Entre homens, 63% e mulheres, 37%, ouvidos, 55% dizem que as empresas são pouco atenciosas em relação à entrega dos produtos, seguido da orientação adequada no caso de assinatura de contratos (15%), em especial no que tange as empresas de serviços Outros 11% destacaram mais enfaticamente situações de pós-venda. Curiosamente, informações institucionais sobre a empresa e análise de preços foram pontos destacados por 11% e 8%, respectivamente.
O levantamento constatou também que as redes sociais, formulários e chats online são os meios de atendimento mais eficientes para interagir, sanar dúvidas e solucionar problemas em geral com os consumidores. Neste sentido, as redes também reúnem grande número, 97%, de reclamações de quem, primeiro, tentou conduzir seu problema pelo modelo de SAC tradicional, via telefone. O Facebook lidera como canal de reclamações (47%), seguido do Twitter (23) e Google+. As demais redes somam19%.
“Esta pesquisa serve de alerta para as empresas brasileiras. É cada vez mais nítido que o comportamento das pessoas dentro das redes sociais está mudando. E, portanto é necessário que os executivos invistam mais em ferramentas de relacionamento que os auxilie estrategicamente em suas ações e pontos de contato”, diz José Jarbas, CEO da eCRM 123.
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