Banda larga é serviço de telecom pior avaliado em 2021; celular pré-pago, o melhor
Com ajustes na metodologia (mas ainda sem o selo de qualidade implementado), a Anatel apresentou nesta segunda-feira, 28, os resultados da pesquisa de satisfação e qualidade percebida de 2021. Enquanto a telefonia móvel pré-paga foi o serviço de telecomunicações com melhor avaliação entre os clientes brasileiros, a banda larga fixa teve o pior desempenho.
Na média nacional, a pesquisa com quase 82 mil respondentes refletiu em Índice de Satisfação Geral (ISG) de 6,88 para a banda larga, em nota que poderia ir até dez. Na outra ponta, o pré-pago teve ISG nacional médio de 7,82, seguido da telefonia móvel pós-paga (7,39), da telefonia fixa (7,37) e da TV por assinatura (7,13).
Para o cálculo, foram consideradas variáveis de qualidade como funcionamento, informações ao consumidor, cobranças e recargas e atendimento (telefônico ou digital). No caso da banda larga fixa, nove empresas foram avaliadas a partir de recortes estaduais; as prestadoras de pequeno porte (PPPs) se destacaram positivamente.
Já a líder de mercado Claro somou ISG médio de 6,75 em 25 unidades federativas diferentes, sendo a empresa melhor colocada em onze delas. Ainda assim, Vivo (7) e Oi (6,82) obtiveram índices de satisfação geral médios melhores na banda larga fixa.
Entre os cinco serviços avaliados, a banda larga fixa teve a pior nota no quesito funcionamento (7,20); para a agência, o movimento tem relação com a maior dependência do usuário ao serviço, na esteira da pandemia de covid-19.
Celular
Uma novidade dos resultados foi a telefonia móvel pré-paga como serviço melhor avaliado pelos clientes, apesar do pior resultado entre as verticais no quesito cobranças e recargas. Por outro lado, a qualidade da informação ao consumidor foi considerada um indicador positivo pela Anatel.
No segmento, a Claro foi o grande destaque, com ISG médio de 8,13 e liderança (sozinha ou empatada) em 24 das 27 UFs onde entrou na pesquisa. Já a Oi teve a menor nota média entre as cinco participantes: 7,49.
O ISG de 7,82 do pré-pago bateu a satisfação geral média de 7,39 na modalidade pós-paga – que liderava como serviço melhor avaliado na metodologia anterior. Pesou contra o fato de clientes do modelo serem os que pior avaliam a qualidade do atendimento telefônico oferecido pelas teles.
Mais uma vez, a Claro surgiu como empresa dona dos clientes mais satisfeitos, com média de 7,61 e liderança em 25 das 27 UFs onde atua. Neste caso, a nota da Oi ficou bem abaixo da média.
TV paga e telefonia fixa
Números para o mercado de TV por assinatura também foram fornecidos, com um ISG médio nacional de 7,13. O serviço tem a melhor qualidade de funcionamento entre as verticais de telecom, mas o pior índice de qualidade da informação ao consumidor. Enquanto a Unifique teve a melhor nota do País em seu estado, a Sky ficou no primeiro lugar (sozinha ou empatada) em 22 unidades federativas.
Já a telefonia fixa teve ISG nacional maior que a TV paga: 7,37. Entre as empresas que se destacaram estão Algar, Unifique e Claro; já a Oi tem tanto uma das operações de telefonia fixa melhor avaliadas do País no Amapá quanto uma das piores, na Bahia.
Henrique Julião, Teletime, 28 de março de 2022
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