Contrate um combo e, junto, leve uma série de problemas
Ao ouvir do Serviço de Atendimento da NET que teria de pagar R$ 120 em multa por cancelar dois serviços de um combo que havia contratado nove meses antes, Rosana Roxo, de 39 anos, indignou-se. Primeiro, porque a desistência foi motivada pela queda dos sinais de banda larga e telefonia fixa por um mês, e que a empresa não conseguiu restabelecer. Segundo, porque desconhecia a existência da cláusula de fidelização de 12 meses. O caso de Rosana, de problemas com pacotes de serviços das operadoras de telecomunicações, está longe de ser exceção. Uma avaliação realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) com as cinco maiores empresas de telefonia, internet e TV a cabo do mercado a oferecer combos — NET, Oi, Vivo, GVT e Combo Multi (com serviços de Claro, Embratel e NET) — mostra que tais ofertas reúnem, de maneira geral, uma série de práticas abusivas.Exigência de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso, com preços muito mais altos do que os praticados em conjunto, e falta de informações claras de que o pacote é, na verdade, uma promoção com regras bastante específicas, são as principais práticas identificadas pelo estudo.
— Fui obrigada a cancelar o serviço por descumprimento de contrato por parte da NET. É absurdo ainda ter de pagar multa por isso — diz Rosana.
No ano passado, as queixas sobre serviços de telecomunicações (telefonias celular e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total de assuntos reclamados nos Procons de todo o Brasil, segundo dados reunidos no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Um salto de quatro pontos percentuais em relação ao ano anterior.
À primeira vista, o combo até pode ser vantajoso para o consumidor. Afinal, sai mais barato. No entanto, a advogada do Idec e responsável pelo levantamento Veridiana Alimonti alerta que abusos praticados nos contratos de serviços isolados são multiplicados na hora de contratação de um pacote, principalmente porque não há regras específicas que tratem da contratação conjunta — cada serviço tem um regulamento. Para a titular da Senacon, Juliana Pereira, as empresas precisam melhorar a qualidade das informações na hora da oferta ao consumidor:
— Hoje, parece que é a empresa quem decide pelo consumidor o que é melhor para ele. E isso não pode. Ele precisa ser informado sobre o preço avulso dos serviços, para que possa fazer comparações e decidir qual oferta é a melhor para a sua necessidade e o seu bolso.
Fato que pode virar realidade com a implementação pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de uma regulamentação específica para combos. A proposta passou por consulta pública e está na área técnica responsável para avaliação das mais de 700 contribuições recebidas.
Um dos erros mais graves que as empresas cometem, segundo o estudo do Idec, é justamente o problema relatado pela secretária Rosana: não informar ao consumidor o preço avulso de cada serviço. Além de estar previsto no artigo 75 da Resolução 581/2012 da Anatel, que regulamenta o Serviço de Acesso Condicionado, o acesso à informação é direito básico garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo Veridiana, todas as empresas testadas foram reprovadas neste quesito.
Outro abuso mostrado pelo levantamento é o exagero no preço de produtos avulsos. Nos casos do Combo Multi e da GVT, há serviços isolados com o dobro do valor praticado nos pacotes, o que praticamente obriga a aquisição de um combo.
Cancelar serviços do pacote também é motivo de dor de cabeça em razão das multas de fidelização, praticadas por todas as operadoras avaliadas. De acordo com Veridiana, as empresas tratam o combo como uma espécie de promoção. Isso leva a que o cancelamento de um serviço descaracterize o pacote e, por isso, a empresa não é obrigada a manter os descontos. Segundo a Anatel, o caráter promocional do combo em si não é ilegal, mas essa condição deve ficar clara. No entanto, a agência proíbe a cobrança de multa por cancelamento de telefone fixo ou banda larga.
— A fidelização, quando permitida, como no caso da TV por assinatura e telefonia móvel, deve ser uma opção ao consumidor em troca de um benefício. E a multa em caso de cancelamento tem de ser paga sobre o tempo que falta para cumprir a fidelização — destaca Veridiana.
Anatel vai regular cancelamento de serviços
A suspensão parcial do combo é justamente um dos pontos que a Anatel pretende tratar na regulamentação dos pacotes. Pela proposta da agência, em caso de cancelamento de um dos serviços poderia haver redução proporcional do preço do pacote. A reguladora também quer proibir que as empresas, em caso de cancelamento de um dos serviços do pacote, cobre mais pela mensalidade dos produtos restantes do que o valor inicial do combo.
O advogado especialista em Direito do Consumidor Roberto Vianna ressalta que um dos problemas mais graves é o fato de que o consumidor só toma conhecimento das especificidades dos pacotes na hora de pedir o cancelamento:
— Dificilmente, na hora da contratação por telefone, os atendentes informam isso. Muito menos fornecem um contrato. Por isso, ao contratar um combo, deve-se fazer o máximo de perguntas possíveis, anotar o nome do atendente e o número do protocolo, em caso de ter de reclamar depois.
Por meio de nota, a Anatel informou que “a prestadora pode ofertar serviços conjuntos, com benefícios aos consumidores, desde que não haja barreiras de qualquer espécie para a contratação de um deles isoladamente”. A agência destacou também que o preço individual de cada serviço e o preço da oferta em conjunto devem ser transparentes nos contratos e nas publicidades.
O que dizem as empresas
A GVT informou que há possibilidade de montar combos e os preços avulsos dos serviços são informados aos clientes. Segundo a empresa, a fidelização é uma contrapartida proporcional aos benefícios oferecidos nos combos e também é comunicada.
A Vivo diz informar o preço dos produtos avulsos e no pacote, e que os procedimentos para o cancelamento parcial estão disponíveis em regulamentos das promoções, sites, contrato e central de atendimento. A operadora diz não haver fidelidade nos combos, nem multa relativa à TV por assinatura.
Já a Oi afirma ter “planos e serviços para todos os perfis, que geram economia e comodidade”.
A NET, que também responde pelo Multi Combo, diz se nortear pelo CDC e demais normas regulatórias. Com relação ao caso de Rosana, afirma que a cliente fez o cancelamento sem ônus.
Para fazer a avaliação, o Idec selecionou os combos mais baratos de cada um dos cinco responsáveis, com ao menos três serviços, incluindo TV por assinatura. As informações foram obtidas em sites, televendas, contratos e regulamentos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.
O que perguntar antes de contratar
Este combo é uma promoção?
Se sim, quanto tempo o valor promocional dura e o que acontece com a mensalidade depois?
O serviço telefônico tem franquia? De quanto minutos? Quanto custa?
Qual é o valor das chamadas a partir do momento em que excedo a franquia?
É cobrada taxa de instalação ou adesão?
Há fidelização? Por combo ou por serviço? De quanto tempo? Há multa em caso de cancelamento de um dos serviços antes do prazo?
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